Näin tunnistat tilanteen
- Myyjiä on useampi, ja sama asiakas saa yhteydenoton kahdelta.
- Avoimia tarjouksia on niin monta, että jälkiseuranta unohtuu.
- Toimitusjohtaja näkee myyntiputken vain kysymällä jokaiselta erikseen.
- Asiakastieto lähtee talosta, kun myyjä vaihtaa työpaikkaa.
- Tarjoukset ovat sähköposteissa ja laskentaohjelmassa, tilaukset ja laskut toiminnanohjausjärjestelmässä, eikä kukaan näe asiakkaan kokonaiskuvaa.
- CRM on jo hankittu, mutta sitä päivitetään vain ennen johtoryhmän kokousta.
Miksi näin käy
CRM-hanke voi epäonnistua, vaikka tekniikka toimii. Monessa yrityksessä järjestelmä valitaan ennen kuin myynnin vaiheista on sovittu, ja jokainen myyjä rakentaa siihen oman tapansa. Kirjaaminen tuntuu myyjästä pelkältä raportoinnilta, jos hän ei itse hyödy tiedoista. Ja jos myyntipalaverissa katsotaan eri lukuja kuin järjestelmässä, viesti on selvä: CRM:llä ei ole väliä.
Teollisuudessa, rakentamisessa ja tukkukaupassa tulee lisäksi kysymys toiminnanohjausjärjestelmästä (ERP). Asiakkaat, hinnat, tilaukset ja laskut ovat jo siellä. Jos samat tiedot kirjataan kahteen paikkaan, kumpikaan ei pysy ajan tasalla, ja myyjä joutuu tekemään tuplatyötä.
Mitä teet
-
Sovi myyntiprosessi ja minimitiedot ensin. Toimitusjohtaja ja myynninvetäjä sopivat myynnin vaiheet ja tiedot, jotka kirjataan aina: asiakas ja yhteyshenkilö, myyntimahdollisuus ja sen arvo ja vaihe, seuraava askel ja sen päivämäärä sekä voitetun tai hävityn kaupan syy. Kaikki muu on lisäarvoa. Varaa tähän kaksi viikkoa.
-
Päätä työnjako toiminnanohjausjärjestelmän kanssa. Toiminnanohjausjärjestelmä on luonteva paikka toteutuneelle kaupalle: tuotteille, hinnoille, tilauksille ja laskuille. CRM on paikka kaikelle, mikä tapahtuu ennen tilausta: yhteyshenkilöille, tapaamisille, myyntimahdollisuuksille ja tarjouksille. Sovi, kumpi on asiakkaan perustietojen pääjärjestelmä ja miten tiedot siirtyvät järjestelmästä toiseen. Selvitä myös, onko nykyisessä toiminnanohjausjärjestelmässä myynnin seurantaan riittävä osa. Toimitusjohtaja, myynti ja talous tekevät selvityksen yhdessä järjestelmätoimittajan kanssa ennen hankintaa.
-
Valitse riittävän yksinkertainen järjestelmä. Myynninvetäjä ja yksi myyjä kokeilevat kahta tai kolmea vaihtoehtoa oikeilla tarjouksilla noin kuukauden ajan. Katso erityisesti käyttöä puhelimella, yhteyttä sähköpostiin ja kalenteriin, yhteyttä toiminnanohjausjärjestelmään sekä käyttäjäkohtaista hintaa.
-
Käytä CRM:ää viikkopalaverin näkymänä. Myyntiputki käydään läpi suoraan järjestelmästä, ei erillisestä taulukosta. Kun tieto, jota ei ole CRM:ssä, ei tule käsitellyksi palaverissa, kirjaaminen alkaa kiinnostaa. Tämä alkaa ensimmäisestä viikosta.
-
Kevennä kirjaamista. Kytke sähköposti ja kalenteri järjestelmään, ja käytä tarjouspohjia, jotka tallentuvat suoraan oikealle asiakkaalle. Tekoäly voi tehdä tapaamisesta muistiinpanot ja ehdottaa seuraavaa askelta, jolloin myyjän tarvitsee vain tarkistaa ne.
Esimerkki
Kuvitteellinen esimerkki: Tukkuliikkeen viisi myyjää tekevät vuodessa 600 tarjousta, joiden keskimääräinen arvo on 20 000 euroa. Kolmannekseen eli 200 tarjoukseen ei palata lähettämisen jälkeen, koska seuranta on myyjien muistin varassa. Tarjouksista, joiden perään soitetaan, voitetaan 25 %, ja muista 15 %.
Jos CRM:n muistutusten avulla kaikkiin tarjouksiin palataan ja näiden 200 tarjouksen osumatarkkuus nousee samalle tasolle, lisäkauppoja tulee 20 (200 × 10 %). Se tekee 400 000 euroa myyntiä ja 20 prosentin myyntikatteella 80 000 euroa katetta vuodessa. Laskelma olettaa, että seuraamatta jääneet tarjoukset olivat yhtä hyviä kuin muut. Todellisuudessa osa jäi seuraamatta juuri siksi, että ne olivat heikkoja, joten oma luku kannattaa tarkistaa omista tiedoista. Vertaa tulosta järjestelmän ja käyttöönoton kustannuksiin.
Suomessa huomioi
Yhteyshenkilöiden nimet, puhelinnumerot ja sähköpostiosoitteet ovat henkilötietoja, joten CRM:ään sovelletaan tietosuoja-asetusta. Tiedoille tarvitaan käsittelyperuste, rekisteröidyille pitää kertoa käsittelystä, ja tarpeettomat tiedot poistetaan. Jos järjestelmätoimittaja käsittelee tietoja EU:n ja ETA:n ulkopuolella, siirrolle tarvitaan tietosuoja-asetuksen mukainen peruste. Tarkista ajantasainen tilanne tietosuojavaltuutetun toimiston sivuilta (tietosuoja.fi).
Milloin kannattaa pyytää apua?
Jos CRM on hankittu, mutta myyntiputki selviää yhä kysymällä, järjestelmän sijaan kannattaa korjata myynnin tapa toimia. AI-myyntiprosessin rakentamisessa rakennetaan myyntiprosessi, myyntiputki ja mittarit, ja myyjä voi kertoa tekoälylle päivän aktiviteetit, jolloin tekoäly muistuttaa, raportoi sekä luo myyntimateriaalit ja viestiehdotukset. Tavoitteena on, että myyntiputki ja ennuste näkyvät johdolle joka viikko ilman erillistä raportointityötä.
Usein kysyttyä
Mikä CRM on paras pk-yritykselle?
Se, jota myyjät käyttävät. Ominaisuuksia tärkeämpää on helppokäyttöisyys, yhteys nykyisiin työkaluihin ja toiminnanohjausjärjestelmään sekä hinta suhteessa yrityksen kokoon.
Voiko CRM:n korvata taulukolla?
Yhden tai kahden myyjän yrityksessä aluksi kyllä. Kun myyjiä ja avoimia tarjouksia on enemmän, taulukko ei enää riitä seurantaan, ja tieto hajoaa versioihin.
Kannattaako käyttää toiminnanohjausjärjestelmän myyntiosaa vai erillistä CRM:ää?
Riippuu myynnistä. Jos myynti on enimmäkseen nykyisten asiakkaiden tilauksia ja toiminnanohjausjärjestelmän myyntiosa on riittävä, yksi järjestelmä vähemmän on etu. Jos tavoitteena on aktiivinen myynti uusille asiakkaille, erillinen CRM voi olla myyjille helpompi.
Kuinka kauan CRM:n käyttöönotto kestää?
Tekninen käyttöönotto voi olla nopea, mutta tapa muuttuu vasta, kun järjestelmää käytetään joka viikko myyntipalaverissa. Arvioi onnistumista käytön perusteella ensimmäisten kuukausien jälkeen.